在新媒体时代客户关系管理有非常大的挑战，处理不好就有危机了。对于大数据的应用，一般我们说一个企业要产生价值无非是三方面，开源、节流、控制风险。
怎么样去创新？到底要找到什么样的客户，这是从创新的角度，其实我们更提倡的是当你的消费者变成你的用户的时候，可能你这个企业就会成功。
大数据怎么干？现在客观说很多企业在做大数据的时候困惑比较多。今天我跟大家分享三点，一是大数据在观念上需要什么样的改变，二是大数据到底能干什么，三是大数据的事情怎么干。
互联网技术作为信息处理，对金融并不陌生，只不过现在这个技术特别好，好在哪儿？随时、随地、随便。随时随地不用说了。随便，多终端、多格式、多功能，收集、管理、分析、传递信息！
首先看看在互联网大数据的时代，对经济社会发展整体的拉动作用。第二看一下大数据在产业、企业中如何发挥作用。最后看未来随着大数据资源的丰富、技术的逐渐提升，大数据发展的趋势。
我们运用大数据的时候遇到的一个非常大的挑战，很多公司都说你有标签了，有数据了，一切问题都解决了，虽然我是做大数据的，我想说的是这是不可能的。
国外怎么做医疗大数据？美国的经验，医疗大数据是分四个领域做的，一块是财务数据，第二块是科研数据，第三块是统计分析数据，第四个是医生的问诊数据。
每种数据都有自己的特点和价值，这些数据不管价值是什么，最终都需要跟场景结合才有价值，如果只是单纯的从技术上做研究的话，它不跟场景结合最后就没法发挥它应有的价值。
今天我们谈了很多关于大数据的话题，我们也做了很多关于数据化的研究，我们一直在做跟客户管理相关的研究，希望把大数据、互联网+应用连接在一起。中国客户管理网做了很多跨界研究，我们联系很多非商业的企业，获取一些数据，做一些研究和框架，希望这些框架变成指导原则服务于社会服务于企业。
客户体验是数字化成熟度的决定性因素，我们会发现初期的时候需要客户导向，需要把客户放在第一位，无论做客户参与、客户体验还是客户触达都要解决这个问题，但我们需要领导力来支撑，再推进公司内部的战略、执行和绩效问题。
以银行为例的数字化能力相关的具体应用，微信、APP、网银、网站、移动设备、信息通知、在线客服、电子邮件。这是企业的实例，这样一家金融机构放在雷达中会发现，未来需要数字化能够形成完整的环，通过这样的方式推动企业去改善策略，优化运营，数字能力建设、人才能力建设、生态系统打通上这些非常重要，这也是我们在做的一些工作。未来的企业初期会推进数字化策略，只是传统业务数字化，做体验优化，体验优化才是真正开始做的事情，全渠道建设，银行、保险都在谈，不止银行、保险，未来所有企业都需要全渠道建设。
我表达的意思是大家都会有感性的认识，无论国际局势、宏观经济、产业变迁、区域经济、公司战略、个人的生活都在发生历史性的变化，这个大家都是感同身受的，都在从这个世界走向未知的也许是更美好的世界。
数字化有三个浪潮，第一个浪潮是模式化的创新，第一代互联网的核心是门户网站，信息的数字化带来流量，流量转移了，营销在变革，这时候只要有一个新模式就可以带来投资。
电子商务其实是互联网社会下的贸易和商品的流动，互联网的金融是互联网虚拟社会的货币的流动和资源的配件，互联网营销是互联网社会的信息的流动和人带来的反应及其商业行为，这盘棋我把它定义为互联网的社会学。
我在营销方面的理念，从我自己来看真正好的营销一定是以价值为根底，创造一种共赢的局面，我非常反感或者反对以忽悠为主、以欺骗为主、以赚钱为目标的营销行为。
先跟大家谈谈客户忠诚计划的发展趋势，再是中国客户管理研究院的客户忠诚能力指数框架和中国忠诚计划星级评价标准的发布，最后是中国忠诚计划星级计划结果的展示。
对于中国来讲，中国客户忠诚计划发展的情况如何？处于怎样的阶段？中国客户管理网、中国客户管理研究院推出了客户忠诚计划的星级评价与评选活动，2006年我们就开始专注于忠诚实践的研究，2009年推出了中国企业忠诚计划的评奖，随后我们对于客户忠诚能力指数框架、星级评价标准进行了一个迭代更新，现在是2.0版本。根据这个框架和标准，我们今年对于中国客户忠诚计划进行了星级评价，明年我们会对三星以上的入围企业进行入户调查，评选出中国最佳忠诚计划。
客户忠诚能力指数的框架是由10个一级指标、26个二级指标，一指指标主要包括利益提供、累积兑换、会员条款、会员沟通、条款规定、账户管理、创新举措、服务水平、品牌影响、行业指标。中国客户管理研究院将客户忠诚计划分为六个星级评价标准层级，一星的标准是规范起步，二星标准是活跃发展，三星标准是业内知名，四星是行业一流，五星是产业旗帜，超五星是终极梦想。
我想说我自己的几点感受，从我加入京东的时候仅仅只有传统的电话服务，我们用一个月的时间就组建了在线团队，尤其是在一年的时间从几十人发展到上千人，可以看出用户的需求是非常大的。
万达目前是国内最大的线下的流量的企业，我跟大家汇报一下万达整体客诉的解决率，在行业里是不错的，这是线下企业才有的优势。我们的智能客服在上个月完成的服务处理量占到76%。
刚才看到您PPT里讲到你们现在投资有一块针对共享经济，我想了解一下你们在判断一个共享经济商业模式的时候，比较看重的是哪些方面？
